La empresa, explicada de forma sencilla

¿Saben donde está la única empresa que conozco que se toma al cliente realmente en serio?

Está aquí, en España. En Palma de Mallorca. Es la cadena de hoteles y resorts vacacionales Riu.

Es poco conocida en España, menos que en Alemania, su principal mercado. Tiene 75.000 camas en más de 100 hoteles en 24 ubicaciones turísticas de primer orden en cuatro continentes, y es una de las empresas del sector hotelero más rentables del mundo.

Mañana tendré el placer de entrevistarme con su presidenta Carmen Riu en sus modestas oficinas centrales, en la Playa de Palma, al lado del primer hotel que fundó su padre en Mallorca.

Riu hace girar todo su sistema de gestión alrededor de la evolución del índice de satisfacción del cliente (ISC). El ISC lo marca todo. Desde las inversiones a los sueldos.

¿Cómo lo hacen? Eso es lo que quiero desvelar en un libro que me propongo escribir con el permiso de la señora Riu.

Para empezar este fin de semana nos hemos alojado mi esposa y yo en el Riu Festival en la Playa de Palma, experimentando por nosotros mismos los resultados de ese modelo: un personal entregado al cliente como en ningún otro hotel en el mundo a su nivel. Y hemos completado la encuesta de control de calidad de Riu, todo un ejemplo de “alta tecnología de gestión” aunque a primera vista no lo parezca.

Soy un entusiasta de Riu. Si alguno de mis lectores ha estado en sus hoteles espero que me lo corrobore.

Creo que es un ejemplo que puede inspirar a otros, y no sólo en el sector hotelero.

Qué es y qué no es estrategia

La estrategia bien planteada debe estar basada en tres elementos:

  1. Un diagnóstico acertado, que identifica los elementos clave, las oportunidades y riesgos, que hace una introspección crítica de los puntos fuertes y débiles de la empresa y que radiografía adecuadamente el mercado y la competencia.
  2. Un plan de acción que esté bien dirigido a aprovechar las oportunidades y salvar los obstáculos.
  3. Una disciplina de ejecución que permita llevar a cabo el plan de acción de forma eficiente y en un plazo adecuado.

La estrategia no es:

  • Una lista vació de frases que hablan de la misión, visión y valores.
  • Una larga lista de objetivos, que no renuncia a nada. La estrategia exige elección, foco. Es como un cuchillo, cuanto más estrecha y afilada sea su hoja, más profundamente se hundirá al clavarlo.
  • Poner retos de objetivos imposibles sin fundamento y racionalidad.
  • Una mera continuidad sin ambición alguna.

Por desgracia son muchas las empresas cuya estrategia no es realmente estrategia, sino un ejercicio vacío de frases aprendidas en libros o cursos rápidos de gestión. También son muchas las que por desconocimiento o por miedo no no asientan su estrategia en un diagnóstico sólido, porque no saben o no quieren saber cuáles son sus problemas reales. Y difícilmente se puede mejorar algo si no se lo conoce bien, si no se sabe que es lo que podría funcionar mejor, lo que es mejorable.

Startups en zigzag

Estos días comentaba con otros socios y emprendedores que están tratando de tirar adelante nuevos negocios que es habitual que los primeros pasos de una nueva empresa sean titubeantes, en zigzag, tratando de adaptarse al entorno y a la reacción del mercado a sus normalmente novedosas propuestas. Y por mercado me refiero no solo a los compradores potenciales del producto o servicio que ofrezca la empresa sino a sus competidores e incluso a sus proveedores.

Empresa=T+I+G

La empresa es el resultado de la suma de tres factores: trabajo, inversión y gestión. Es así de simple.

El trabajo lo ponen los empleados, que generan valor con su inteligencia y esfuerzo. La inversión la ponen los accionistas, que arriesgan su dinero, y se complementa con la obtenida de los bancos. La gestión la ponen los directivos; en las grandes empresas principalmente empleados, y en las pymes principalmente los accionistas.

No hay creación de valor de verdad sin la suma de estos tres factores. Es algo obvio, pero me ha precido bien recordarlo.

Dividendos: pagar o no pagar, esa es la cuestión

Las empresas deben decidir con cuidado el pago de dividendos. Es algo que se debe de hacer siempre, pero más ahora que padecemos una etapa de crisis que conlleva momentos de tensión con los trabajadores y con los bancos.

No es de recibo simultanear un pago de dividendos normal con la demanda de recortes de empleo o salario a los trabajadores, ni tampoco lo es simultanearlo con la petición de financiación a los bancos. Estos últimos exigen que las empresas se capitalicen y que se financien con una proporción mayor de resursos propios. Los sindicatos exigen que los empresarios compartan el sacrificio. Todo empresario sensato lo debe entender.

Por desgracia existen empresarios que no lo entienden, y que siguen pensando que los dividendos son intocables. Lo malo es que luego se quejan del peso de los costes financieros, o de la mala disposición de la banca.

Si el equilibrio entre recursos propios y ajenos siempre fue importante, ahora es crucial. Quienes no lo entiendan así pasarán uná mala época. Muchos verán como de tanto apurar lo pierden todo.

Sería fantástico poder tener empresas que nos dieran suculentos beneficios sin poner ni un euro. Pero eso no es posible. Las empresas requieren capital. Algunos “empresarios” se están enterando ahora, después de tantos años de vacas gordas.

Ya está impreso mi nuevo libro LA EMPRESA, EXPLICADA DE FORMA SENCILLA

Ayer ya recibí los primeros ejemplares de mi nuevo libro.

Quien tenga interés en adquirirlo puede hacerlo directamente a través de la web de la editorial www.librosdecabecera.com

El 3 de marzo estará disponible en las principales librerías de España.

Dos libros míos ya están a la venta en formato pdf

La web de mi editorial www.librosdecabecera.com acaba de poner a la venta en formato pdf, completos o por capítulos, dos libros míos.

Uno es nuevo, y va a salir publicado en unas semanas. Se trata de La empresa, explicada de forma sencilla. El título lo expresa bien. Se trata de un intento de explicar la empresa globalmente, pero con conceptos claros y sencillos, que se entiendan, a aquellos, jóvenes o no tan jóvenes, que les interese que les expliquen qué es una empresa realmente.

El otro es un libro que ya publiqué en Deusto con el título de “An-entropía: el secreto de las empresas exitosas”, y que ahora he reeditado para pdf con el título Empresas que van solas.

Os animo a entrar en la web de la editorial y comprarlos.