Paco López

Las TIC facilitarán la llegada de nuevos servicios públicos y también su gestión más eficiente. Tendremos ciudades digitalizadas en red, donde los ciudadanos tendrán acceso potente y barato a Internet, donde se podrá controlar a través de sensores el tráfico, conde se podrá controlar cualquier incidente a través de cámaras, donde el transporte público estará controlado digitalmente, donde todas las gestiones públicas podrán hacerse a través de la red, donde las comunicaciones en papel desaparecerán, donde las redes digitales controlarán y gestionarán el suministro eficiente de electricidad, agua o gas, y por supuesto su consumo y facturación, donde el voto será electrónico, etcétera, etcétera.

Es obvio que todo ello exige un replanteamiento de lo público, de qué se puede hacer y cómo se puede hacer, y una verdadera “reconversión” de las plantillas de funcionarios públicos.

Estamos en un momento en que las TIC permiten replantearse los negocios desde cero. Permiten pensar las cosas de forma completamente diferente. Por ejemplo, en Africa se está expandiendo un modelo de banca a través de los teléfonos móviles. Sin oficinas, sin extractos, sin personal…

Es curioso, pero este fenómenos se está dando con más fuerza en los países en vías de desarrollo. Será porque la necesidad agudiza el ingenio. Será porque no tienen modelos mentales predefinidos. Tienen una necesidad y unas tecnologías (por ejemplo el móvil) que están a su alcance, y con ellas tratan de resolver su necesidad.

En los próximos años veremos como nos llegan nuevas ideas, soluciones e incluso empresas innovadoras, de países como India, China o Brasil.

Sobre todo cuando los negocios se basan en el uso de Internet, cabe replanteárselos en base a hacerse preguntas como ¿disponemos de información que sea interesante para terceros?, ¿habría quien estaría interesado en acceder a nuestros clientes?, ¿qué pasaría si vendiéramos nuestros productos o servicios gratis? ¿podríamos plantearnos un negocio basado en cobrar por que terceros pusieran publicidad para que la vieran nuestros clientes?

Es un modelo que todos reconocemos ya en múltiples empresas de Internet, que se ha implantado con éxito, y que irá desarrollándose y evolucionando en los próximos tiempos.

Hace tiempo que ya se afirma que todo lo que vendemos, en el fondo, es servicio. Sin duda las TIC contribuyen a que dicha afirmación sea cada día más cierta. Las TIC están permitiendo que la oferta se acople perfectamente a la demanda, de forma que el vendedor no se limite a entregar un producto para que el comprador satisfaga mejor o peor su necesidad, sino que le entrega exactamente lo que el cliente quiere. Eso quiere decir vender servicio, no activos o materiales.

¿En qué se traduce? En alquilar el coche, no venderlo. En ceder el uso de una bicicleta en el momento en que la necesita, hasta que deja de necesitarla. No limitarse a vendérsela, ni siquiera a alquilársela. En cederle el uso de una oficina, en lugar de alquilársela o vendérsela. En resolverle el problema contable, en lugar de venderle un software de contabilidad, en cederle el uso de un software CRM en lugar de venderle la licencia, y así tatas y tantas cosas.

Los clientes quieren tener lo que necesitan en el momento y el lugar que lo necesitan, y pagar sólo por ello. Y ¡no hacer inversiones! Ni asumir riesgos. Tengo una necesidad, recibo un servicio, pago, y punto. Para el consumidor final es una comodidad, para el cliente empresa es una mayor flexibilidad al pasar a tener un coste variable, y una mejora de la rentabilidad del accionista, al reducir la inversión necesaria en los negocios.

Uno de los servicios en boga que es uno de los paradigmas de este movimiento, es el cloud computing, que permite el fenómeno SaaS (software as a service), que en poco tiempo va a acabar con el concepto del software vendido o cedido como licencia al cliente, y con la obsoleta idea de los centros de proceso de datos corporativos. Si lo miramos bien es como cuando criticamos a los agricultores porque cada uno se empeña en tener un tractor aunque en realidad uno sería suficiente para cinco. ¿Por qué las empresas se han empeñado hasta ahora en tener su propio centro de proceso de datos, si con uno solo podrían funcionar cinco empresas (por decir algo)?

La explosión que está experimentando el BPO (business process outsorucing) se explica en este contexto. Las mejoras en las TIC han hecho posible la eclosión del outsourcing.

Si usted es empresario, piense en convertir su producto en un servicio; seguro que es posible. Además, si no lo hace usted, muy pronto lo hará un competidor suyo, o si no, un nuevo entrante en su sector. No se puede poner puertas al campo.

El compromiso de las empresas con la sostenibilidad energética y medioambiental es ya irreversible, al margen de cómo evolucione el entorno regulatorio. En ese sentido, las TIC juegan un doble papel, primero como consumidoras de energía y generadoras de desechos, y segundo como herramienta de innovación en la búsqueda de vías de ahorro energético y eliminación de residuos. Las iniciativas en marcha, por parte de los fabricantes de equipos, los implantadores de redes y los constructores de oficinas y edificios, van todas en la misma dirección. Pero, además, los nuevos sistemas suponen un mayor aprovechamiento de los equipos y por tanto una reducción del consumo y el desecho. Aún así, queda un largo camino por recorrer, lo que es un reto pero a la vez una oportunidad de enormes dimensiones.

Y no sólo las TIC pueden jugar un papel en la mejora de la sostenibilidad de su propio negocio, sino indirectamente y quizás más importante, pueden jugar un papel crucial en la de otros sectores, como el transporte de personal o cosas, donde cualquier sistema que contribuya a la optimización de los trayectos y las cargas supone un ahorro energético directo, aparte de un beneficio empresarial.

Los avances en rapidez de computación están haciendo posible tratar enormes cantidades de información en tiempo real. Es la época del data mining on line y de su aplicación en el micromarketing.

Hoy en día se pueden analizar y tratar bases de datos enormes para segmentar los clientes y poder experimentar con productos a la medida de cada tipo de cliente e incluso de cada cliente individual. Además, el juego acción-reacción se puede llevar a cabo en tiempo real. Muchas empresas ya están usándolo. Por ejemplo, las líneas aéreas ya llevan sacándole partido hace tiempo, ajustando sus tarifas en tiempo real a la curva de ventas de las plazas de un avión.

La eclosión de los programas de fidelización persigue saber detalles de los clientes para poder analizar su comportamiento y sus datos y ofrecerles productos a medida.

Por último, ya hay empresas que analizan ampliamente las opiniones sobre ellas que se vierten en las redes sociales, como un modo de saber la reacción del consumidor a sus iniciativas de innovación, o la evolución en la calidad de servicio percibida.

Tecnologías como el RFID (identificación por radio frecuencia), el reconocimiento de voz, los sensores de todo tipo y muchas otras hacen posible que los objetos se intercambien información, es decir, que las máquinas hablen y se comuniquen entre ellas. Ello abre posibilidades de negocio nuevas, que apenas han empezado a explotarse. Hay sectores que ya lo están empezando a explotar, como la distribución, la automoción, el transporte aéreo o los seguros.

Los especialistas en temas diversos, los conocidos como trabajadores del conocimiento o knowledge workers han proliferado en todos los sectores, y su productividad es un factor clave del éxito de cualquier empresa. Internet ha venido a dar un impulso a su productividad, no sólo por poner a su alcance la consulta on line a una enorme biblioteca de conocimientos, sino por permitir la colaboración en linea de unos expertos con otros.

Las herramientas que permiten ahora la teleconferencia o el intercambio de opiniones e información incluso de forma simultanea por un equipo de expertos situados en todo el mundo, son un hecho del que muchas empresas están sacando partido. Además, son una vía poco costosa de mejora de la productividad, que incluso supone un ahorro en viajes, lo que redunda en una mejora de los resultados de la empresa y de la moral de los trabajadores.

También es importante resaltar que muchas empresas han hecho un gran esfuerzo por desarrollar una aplicación corporativa de almacenamiento, clasificación y gestión del conocimiento, lo que permite que éste se aproveche y se comparta mucho más y mejor que antes. Se trata, en definitiva, de “no reinventar la rueda”, algo que en muchas empresas se hace muy a menudo, y que crea una gran frustración, aparte de suponer un sobre coste absurdo.

O lo que es lo mismo, la posibilidad de avanzar en la organización en red, de modo que se integre y comparta mejor el conocimiento especializado entre los empleados de la empresa y los colaboradores exteriores expertos en temas concretos.

La red también facilita el teletrabajo y el trabajo móvil, y la evolución en los modos de contratación de colaboradores, abandonando el concepto del empleado fijo e inflexible ligado a una empresa, y optando por colaboradores part time ligados a tareas concretas, y remunerados en función de su aportación a las tareas a realizar.

Supone avanzar en la idea de la empresa virtual, con pocos empleados pero con una red de colaboradores cualificados a los que acudir para realizar las diversas tareas y para resolver los problemas de los clientes. El empresario adopta cada vez más el papel de un ensamblador de capacidades, un aglutinador de soluciones, que sabe encontrar los recursos necesarios para ofrecer un servicio de valor a sus clientes.

Las empresas deben analizar las ventajas de organizar comunidades de colaboradores o clientes que les ayuden a mejorar sus productos, su marketing o su servicio post-venta. Las posibilidades de este tipo de estrategia ya han sido exploradas con éxito por algunas empresas.

Se trata de explotar la Internet de las comunidades a través de blogs propios, o de sites tan exitosos como Facebook, Twitter, LinkedIn u otros.

En la Internet de las comunidades se comercia con reputación, confianza y prestigio más que con dinero. Se vende el orgullo de pertenecer a la comunidad y ser un miembro admirado y destacado.

Las empresas pueden sacar provecho a ello para innovar en sus productos o servicios, o para completar el servicio a sus clientes aprovechando los consejos de otros clientes, por ejemplo.