15 de abril de 2021

El big data y la fidelización

Siempre he defendido que el esfuerzo comercial de las empresas debería ir orientado prioritariamente a aquellos que ya son clientes. A fidelizarlos y a venderles más. Pero no siempre es así. Es normal ver empresas que gastan millones en captar nuevos clientes y nada o casi nada en retener a los que ya les compran o tratar de que les compren más.

Consiguiendo que los clientes actuales se sientan tratados como especiales y se sientan parte de la empresa, solo conlleva beneficios. Los clientes así son embajadores de la marca y se convierten en los mejores vendedores.

Con las nuevas tecnologías no hay excusa para hacerlo, porque el big data permite a cualquier empresa saber no solo quien le compra sino quienes son sus mejores clientes. Aquellos que les compran fielmente desde hace años y tienen un comportamiento ejemplar, desde luego sin una mancha en su expediente.

Es por eso que no entiendo como una empresa como El Corte Inglés no trata preferencialmente a un cliente de 66 años que lleva comprándoles más de 40 años, sin incidencia alguna, y que está perfectamente registrado porque posee la tarjeta de la empresa desde siempre. ¡Las campanas de la empresa deberían tocar cuando entrara en uno de sus establecimientos! Los empleados deberían identificarlo en el momento en que hiciera la primera compra en cualquier tienda, y tratarlo como un cliente preferente. Pero no lo hacen así. No lo diferencian de un cliente ocasional, o de uno problemático, o de uno que compra un año sí y dos no…

¿Qué le ofrecería a ese cliente un competidor si se enterara de esa información que El Corte Inglés posee?

Y no es un caso aislado.

Empresarios: ¡No contrateis vendedores, haced felices a vuestros clientes, que ellos harán de vendedores, gratis y con mejores resultados!

A mi me parece obvio.

  1. Ferran Pi Roca dice:

    Con un Big Data bien trabajado puedes incluso llegar a saber más del cliente que el propio cliente. Hablando sobre El Corte Inglés recordamos el caso de Sears: siempre cuidó muy bien la estrategia de cuidar a sus clientes. Sin embargo, su error fue no darse cuenta que las preferencias de los clientes habían cambiado y ahora querían comprar por internet y no a través de un catálogo físico como lo habían hecho durante muchos años. Sears tenía todo para convertirse en lo que hoy es Amazon. Pero no supo verlo.

    Lo lógico es que antes de diversificar nuevos clientes o de acelerar el crecimiento a través de buscar nuevos clientes o similares en nuevos mercados, se ponga el acento en la estrategia de conseguir que los actuales clientes sigan comprando y que tu marca sea la primera en la que piensen para volver a comprar. Cuando el mercado esté a la baja o ya tengas retenido un alto porcentaje de clientes puede ser la hora de complementar con otras estrategias si los datos lo aconsejan. Como dices, no hay excusas para conocer lo que quieren tus clientes.

    Lo de que “suenen las campanas cuando entra un cliente fiel” no es broma. De hecho la estrategia que debiera mantenerse siempre es la de conseguir la mejor experiencia del cliente. Sean clientes retenidos o nuevos. Sin ella no creo pueda haber estrategia de crecimiento que sea muy perdurable en el tiempo.

    Saludos cordiales

  2. pacolopez dice:

    Coincidimos totalmente. En definitiva, el fondo de mi tesis se resume en prioriza a tus clientes porque los mejores nuevos clientes son tus clientes de siempre. No hay nada que nos moleste más a los clientes «de toda la vida» que ver cómo aquella empresa a la que le hemos sido fieles le ofrece a los nuevos clientes que quiere captar cosas que a nosotros no nos ha ofrecido nunca. En muchos casos el resultado final es que pierden a los clientes que ya tienen y no captan a los que pretenden captar. ¡Un verdadero fiasco!

  3. August dice:

    El tercero completamente de acuerdo con todo lo dicho.
    Me hace recordar los año 80 cuando el único gasto comercial de SAP fue una lista de clientes existentes con los módulos implantados y todo el personal menos unos administrativos contados dedicándose al desarrollo, el mantenimiento y la formación con presentaciones del producto a interesados nuevos recomendados como Insider tip…
    Y ya entonces 80 de las 100 mayores alemanas estaban en susodicha lista!

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