Cliente nuevo, cliente viejo

El gran error que hunde los índices de fidelización

Las empresas se quejan de los clientes no les son fieles, pero son ellas mismas las que provocan esa infidelidad tratando mejor a aquellos clientes a los que quieren enamorar que a los que están “casados” con ellos.

¿Os suena, no?

Todos lo sufrimos en nuestras propias carnes.

Sin ir más lejos, cuando he de renovar mi suscripción a dos medios a los que he sido fiel (hasta ahora), los diarios Expansión y La Vanguardia, me encuentro con que me cargan ambos 90€ por la suscripción anual, pero la ofrecen a nuevos clientes que quieren captar (a mi creen que ya me tienen en el saco) por 29,95€ y 19,90€ respectivamente.

Directamente me están incentivando a que me dé de baja y o me vaya a otro medio, o me dé de alta a nombre de otra persona o sociedad allegada a mi. Después se quejarán de que tienen una alta rotación de suscriptores.

Me deja perplejo ver esa diferencia de trato entre el cliente viejo y el cliente nuevo. ¡Cuando habría que ser al contrario! ¿Quieres tener más clientes, más suscriptores? Yo soy suscriptor digital; si estuviera contento, influiría en otros para que se suscribieran y ellos aumentarían sus ingresos sin coste marginal alguno.

Haciéndolo así lo que tienen es un cliente cabreado…

Las empresas inteligentes basan su marketing en demostrar a sus clientes que son apreciados y agasajados con ventajas, cuanto más antiguos mejor, cuanto más consuman mejor, etc. Y los que no son clientes tratarán de serlo para conseguir las ventajas de los que lo somos. ¡Pero pagando lo mismo o más de lo que pagamos los clientes fieles, no menos!