Las empresas no dudan en decir que a los clientes hay que retenerlos y fidelizarlos, pero ¿quien no ha experimentado en sus carnes la amarga sensación de que no le importamos nada a una empresa de la que somos clientes? No es raro que ante una llamada pidiendo ayuda para un servicio de mantenimiento o de arreglo de una avería, alguien al teléfono (a veces después de varios intentos) tome nota, pero el cliente no reciba noticias en días.