Es el cliente, idiota

A la hora de hacer negocios, no es raro escuchar a los empresarios, a los vendedores, lo difícil que es vender; lo difícil que es encontrar nuevos clientes.

Es cierto, vender es difícil, y encontrar nuevos clientes es difícil, pero, aunque el lector no lo crea, son muy pocas las empresas que están preparadas para aprovechar todas las oportunidades de compra que se le presentan, y para conservar y gestionar bien a los clientes que ya les han comprado y podrían comprarles más.

Es decir, con lo difícil que es conseguir que un cliente potencial se ponga en contacto con nuestra empresa, ¿por qué no lo atendemos?

Si tenemos clientes que ya nos han comprado y que estiman (se supone) nuestros productos o servicios (si no dejarían de ser clientes nuestros), ¿por qué no los atendemos lo mejor posible, y les ofrecemos ampliar los productos o servicios que nos compran?

Hace poco me he querido instalar una alarma en mi casa. Llamé por teléfono a una empresa del pueblo en el que vivo. Me tomaron nota para llamarme y concertar una visita. Lo hicieron pasados varios días. ¿Resultado? Yo ya había instalado la alarma con otra empresa. Probablemente el empresario que perdió la oportunidad se quejará de que el negocio no va bien. Pero, ¿de quien es la culpa?

Las empresas han de aceptar que el cliente es el rey. Y no sólo decirlo, sino que deben actuar en consecuencia, y tenerlo asumido.

Cuando un cliente potencial llama para ponerse en contacto con la empresa, hay que ponerse en marcha para atenderlo cuanto antes, y lo mejor posible. Cuanto un cliente actual plantea una necesidad o una demanda, hay que atenderlo y responder a sus deseos con rapidez y amplitud de miras. Hay que escuchar al cliente. Por principio, lo que dice el cliente siempre tiene sentido, salvo que se demuestre lo contrario.

Por desgracia, no todos los empresarios piensan así. Son demasiadas las empresas en las que el cliente se siente culpable salvo que demuestre lo contrario. Esas empresas pagan, a la larga, esa política. Los clientes no son fieles a empresas que no los quieren.

Los clientes potenciales quieren empresas que, desde el primer momento les atiendan con rapidez y eficacia, con una sonrisa en la boca. La primera impresión que recibe el cliente puede ser definitiva. De lo contrario, el cliente piensa: si ahora que vengo a comprar por primera vez, y que se supone que les interesa mi compra, me tratan así de mal, ¿qué será cuando ya se hayan asegurado mi dinero?

La única excusa para no hacer lo que propugnamos en este artículo es que hay casos de clientes que no son adecuados para nuestra empresa. Es cierto, a veces se acercan a nuestra empresa clientes potenciales que no encajan con nuestra filosofía de producto o de servicios. Aceptarlos es un error y un perjuicio, para nuestra empresa y para los propios clientes potenciales. No se pueden aportar valor a un cliente que no encaja con nuestra propuesta de valor. Aceptarlo será un vía crucis de quejas y problemas. Al atender a un cliente hay que tratar de conocer bien lo que quiere, y si confirmamos que no encaja con lo que ofrecemos, hay que saber decirle educadamente que busque una oferta más adecuada, incluso conviene recomendarle un competidor que se sitúe en el segmento adecuado.

Para acabar, no hay excusa para atender al cliente como si fuera lo más importante que tenemos entre manos; porque –de hecho- lo es.