Iberia, ¿espejismo o realidad?
Tengo acciones de Iberia, y las he adquirido en la confianza de que se impondrá en el futuro próximo de la compañía la opción buena, la de hacer de ella una de las compañías de transporte aéreo mejores y más rentables del mundo. No sé si permaneciendo independiente, o más probablemente fusionándose con otra, que probablemente sea British Airways, en una repetición de maridajes como los que han llevado a la constitución de Altadis, Arcelor y en cierta manera EADS (Airbus). Se trata de convertir una gran empresa española en una gran empresa global.
Pero Iberia no acaba de tomar la senda acertada. Y en mi opinión no es sólo porque el precio del petróleo castiga sus cuentas, aunque eso sea cierto, porque también castiga las del resto. Ni tampoco porque note la competencia de las aerolíneas de bajo coste, aunque la note. Yo creo que es porque aún no se ha desecho del todo de los lastres del pasado, a pesar de que ha hecho y está haciendo, creo, esfuerzos por conseguirlo.
En mi opinión el mayor lastre es el espíritu de servicio, y voy a poner un ejemplo. En el último año he viajado tres veces a América. La primera lo hice con Delta, una compañía casi en quiebra, con azafatas de edad, pero con un servicio agradable y simpático que se desvivía con servir al pasajero con lo que tenía. En las dos últimas lo he hecho con Iberia. En ambos casos, uno en turista y otro en business, el servicio, fatal.
Hay dos tipos de azafata en Iberia que me ponen de los nervios a mi y a la mayoría de pasajeros normales: la funcionaria y la aristócrata. No sé que porcentaje de las mismas aún queda en Iberia, pero presumo que es alto.
La funcionaria es alguien que en cualquier línea aérea privada comercial del mundo no habría pasado de la primera o la segunda entrevista. Sencillamente es inepta. No sabe, no contesta. Hay una variedad que aún pasa, que es la que trata de compensarlo con simpatía y sonrisas, pero es una minoría. La mayoría de las funcionarias son torpes, secas, y nunca deberían haberse dedicado a ese oficio. Les molesta la presencia del pasajero, al que de buena gana le dirían: vuelva usted mañana, y se irían a almorzar, porque es la hora, o que se creen ustedes La imagen que dan de Iberia es muy negativa: ineficiencia, ineptitud, etc.
La aristócrata sencillamente cree que es el pasajero quien debiera estar sirviéndole a ella. También piensa que es una pena que se haya popularizado la aviación, y que si por ella fuera, los billetes costarían el triple de los precios ya astronómicos que tiene Iberia. Es una especie peligrosa, porque resulta simpática a quien le cae bien, como condescendiendo con el pueblo. Sobre todo si se le dice gracias mil veces y no se le lleva la contraria. De este tipo de auxiliares de vuelo no suele encontrar uno en las líneas americanas, pero sí en las europeas de mayor raigambre (Lufthansa, Alitalia, Swiss Air, etc) y así les ha ido a todas.
En fin, espero que Iberia esté a tiempo de darse cuenta y solucionarlo.