Las 6 fases de la vida de un cliente
Un cliente pasa por 6 fases de desarrollo: 1. Localización 2. Aproximación 3. Atracción 4. Introducción 5. Explotación 6. Declive
Las tres primeras son fases de inversión, en las que no se obtienen ingresos del cliente. Las tres últimas son de negocio. La primera fase es la de localización del cliente. Se trata de que la empresa se haga visible al mercado y de que busque clientes potenciales. La segunda es cuando se identifican algunos clientes a los que se produce una aproximación exploratoria, sea a iniciativa del cliente sea a iniciativa de la empresa. De ahí se pasa a la atracción del interés del cliente. Se trata de diferenciarse de la competencia y de encontrar una necesidad del cliente no cubierta, o que nosotros podemos satisfacer mejor. Esta fase acaba con una oferta al cliente; es decir, es un momento crucial. La fase siguiente empieza cuando el cliente ha aceptado nuestra primera oferta, es decir, ya nos ha comprado por primera vez, por eso la llamamos fase de Introducción. Lo normal es que sea una oferta especial, una compra de prueba por así decirlo. Si está satisfecho repetirá su compra, y nos permitirá aumentar nuestra cuota de cliente. Es cuando entramos en la fase siguiente. La quinta fase es la culminación del proceso: es cuando explotamos (en el buen sentido), sacamos partido y rentabilizamos al cliente. Se trata de que las ventas sean las máximas y de que el cliente se mantenga el mayor tiempo posible. Cuando el cliente empieza a agotarse entramos en la última fase: la de declive. El cliente ha completado un ciclo y está saturado de nosotros. Hay que dejarlo morir lentamente, y no forzarlo. Si nos interesa recuperarlo en algún momento, hay que acabar bien. Le sugiero que haga una lista de sus clientes y los clasifique de acuerdo a las 6 fases, según la fase en que cree que se encuentra cada uno. Debería tener clientes en todas las fases. Si no es así, tiene un problema. En la sección de Artículos, en una nueva subsección dedicada a la Gestión de Clientes y Productos, encontrareis un artículo más extenso en breve.