Orienta tu gestión al beneficio de tus clientes

Tu beneficio llegará automáticamente

Muchos directivos creen que el beneficio es el primer objetivo de un negocio. Tienen razón, pero no la tienen…

Me explico.

Desde luego que cualquier negocio debe obtener beneficios si quiere subsistir. Pero he visto muchos casos de empresas obsesionadas con el beneficio propio que se olvidan del beneficio de sus clientes. Y no sólo eso, sino que lo confrontan. Es decir, creen que cuanto mayor sea el beneficio de sus clientes, menor será el beneficio propio.

¡Están totalmente equivocados!

El beneficio propio no debe ser el primer objetivo de una empresa. Debe serlo el beneficio de sus clientes.

¿Por qué? Pues porque quien prioriza el beneficio de sus clientes obtiene como resultado el beneficio de su empresa.

Y lo contrario no suele funcionar.

Los directores generales (y todos los directivos y empleados) deben concentrarse en conseguir que sus clientes se beneficien de sus productos o servicios, porque el beneficio de la empresa caerá por su propio peso. De hecho, cuanto mayor sea el beneficio percibido por los clientes, mayor será el beneficio propio.

Trata de que la gestión de tu empresa gire sobre este principio, y tendrás una guía perfecta para todo tu equipo directivo.

Y explícalo a todos. Genera un círculo virtuoso que gire en este orden: 1º maximizar el beneficio percibido por los clientes, 2º maximizar el beneficio percibido por los accionistas, 3º maximizar e beneficio percibido por los empleados… y sigue: 4º maximizar el beneficio percibido por los clientes…

Quien consigue hacer girar esa rueda, consigue tener una empresa feliz y rentable. Así de sencillo.

Permíteme acabar con dos ejemplos que conozco bien y que me vienen a la cabeza:

• Hoteles Riu. La cadena hotelera española es líder mundial en rentabilidad, y toda su gestión gira sobre la satisfacción de sus clientes, que miden y usan como el índice básico de gobierno del negocio. Si los clientes están satisfechos, el beneficio es la consecuencia natural. Te recomiendo mi libro Hoteles Riu, el cliente a los mandos, https://librosdecabecera.com/hoteles-riu-el-cliente-a-los-mandos, que podrás encontrar en la web de la editorial, en Amazon o en cualquier librería. Riu no se limitan a decirlo (como hacen muchos) sino que lo hacen, y lo hacen convencidos de ello. Es parte esencial de su cultura.

• Mercadona. La cadena de supermercados, líder en España, archiconocida, se basa en el lema “el cliente es el jefe”, que conocen y aplican convencidos desde el último empleado a su propietario, Juan Roig. El resultado: crecimiento y rentabilidad, y un extraordinario ratio de fidelidad de sus clientes.