Vender es sólo ponerse en el lugar del cliente
La mejor manera de abordar el contacto con un cliente, sea éste ya cliente nuestro, o sea un cliente potencial, es ponerse en su lugar cuando se está hablando con él.
El cliente quiere un proveedor que lo entienda, y ¿qué mejor manera de entenderlo que ponerse en su lugar?
Ponerse en el lugar del cliente es pensar en qué puede querer el cliente antes de que nos lo pida, y es no ofrecerle una solución a un problema que no nos gustase que nos ofreciese un proveedor a nosotros mismos si fuéramos el cliente. Es esforzarse por darle los problemas resueltos, siempre que sea posible. Es decir, darles una solución (o más de una, para que elija), siempre que le exponemos un problema. Un problema, una solución. La mejor solución que se nos ocurra, desde el punto de vista del cliente, aunque respetando nuestros intereses, si no a corto plazo, al menos a largo plazo.
Si actuamos así, nuestro éxito está asegurado.
Quizás solo hay un requisito para que este sistema funcione, y es que cuando estamos delante de un cliente, nos preguntemos: ¿soy yo el proveedor adecuado para este cliente?, ¿es éste el tipo de cliente al que yo quiero vender mi producto o mis servicios?
Si proveedor y cliente no están en la misma onda; es decir, si pertenecen a mundos distintos, con diferentes escalas de valores, entonces será muy difícil, por no decir imposible, que el proveedor se ponga en el lugar del cliente. E incluso si lo hace, será difícil mantener un nivel de servicio satisfactorio durante mucho tiempo.
Lo mejor, en esos casos, es decirle amablemente al cliente que busque otro proveedor. Porque es mejor abandonar a un cliente al que no se puede satisfacer, que mantenerlo con un enorme esfuerzo, al final para nada.
También es verdad que no es un ejercicio fácil. A nadie le gusta abandonar clientes. Pero es un ejercicio inteligente. A la larga, el propio cliente lo reconocerá, y nuestros propios empleados y accionistas también se acabarán beneficiando de ello. Un cliente que no encaja, que se queja de todo, es un incordio para los empleados; y es un cliente no rentable, por lo que también es un incordio para los accionistas.
Está claro que si la tasa de descarte voluntario de clientes es muy alta, y nuestro negocio se empequeñece en exceso, debemos preguntarnos si el problema no está en los clientes sino en nosotros mismos. A apuntamos demasiado alto, o no estamos a la altura de lo que demanda el mercado.
En conclusión: dos consejos.
Primero: hay escoger bien a los clientes, y ponernos en su lugar, aspirando a actuar como el mejor de sus proveedores, como socios (business partners), anticipándonos a sus necesidades, pensando en su interés, casi tomando las decisiones por ellos; en suma: poniéndoselo fácil.
Y, segundo: en aquellos clientes en que veamos que no nos va a ser posible ponernos en su lugar: rechazarlos, o abandonarlos, de la forma más amable posible. Incluso, si cabe, buscándoles un proveedor alternativo que se adapte mejor a ellos. Aunque suene a herejía.